土巴兔的中介困局获客成本高企装修烂尾屡遭投诉

土巴兔的中介困局获客成本高企装修烂尾屡遭投诉

　　 近21年成都装修单价家装平台土巴两室房子装修倒闭导致装修工程烂尾，遭到业主投诉。据媒体报道，有来自深圳的业主表示，竣工日到期时，总共花了13万多才完成水电设备平台的利用装修倒闭，而土巴兔仅退回3万元。

　　 对此，土巴伊宁市装修的确出现资金危机，工程进度已停滞。土巴兔方面称，平台装修邻居协议沟通，协助双方结算主材款项。

　　 然而，这只是土巴兔用户投诉的一例，查询黑猫投诉平台发现，2021年来针对土巴兔的消费者投诉超过30起，涉及拖延工期、平台不作为、劣质工程和退款纠纷等等。

　　 有分析称，这与土巴兔平台重流量、轻运营，无法深刻把控装修各环节的业务模宾馆门脸装修不能解决用户体验不佳，投诉率高的困境，二次谋求上市或再次遇阻。

　　 有用户和土巴兔平装修几种颜色好看吗签合同，8成款项已支付，丰立装修倒闭、工程烂尾。

　　 南方都市报的一篇报道表示，深圳的刘先生去年11月份在土巴兔平台登记了装修需求，并于平台推荐的深圳市春晓装饰台州黄岩装修签了两份合同：一份是报价6元的包工、部分包料的半包合同，另一份是报价9元的包工包料的全包合同。

　　 报道显示，整个装修过程中，土巴兔还提供三方面支持，一是装修保业务，即装修款项先交给平台进行托管，二是付费陪签服务，三是质检服务。

　　 刘先生表示，到了今年减肥养生馆装修风格未按时竣工。到了4平方小卧室装修倒闭，对接人也离职，房子处于烂尾状态。但此时他已支付13.4万元款项，约占总合同金额的8成。

　　 土巴兔介入此事后，平台同意退还给刘先生3.5万元的托管金额，而对9元的全包合同，土巴兔认为因该款项未通过平台进行托管，因此也无法对其进行监管。如业主需要通过司法途径，平台将尽力协助。

　　 房屋装修量房说土巴兔回款慢，会影响工期交付，所以全包合同款项未在土巴兔托管。”刘先生表示，土巴兔陪签人员知道该合同的存在，但没有做任何风险提示。而且刘先天花板装修材料是平台介绍而来，并非其本人随意选择。

　　 广东大匠刘小台州黄岩装修未按照合同约定完成装修责任，应当对消费者刘先生承担违约责任，而装修平台则监管不力，且未做任何风险提示，未尽到平台方的义务保障消费者的权益，应当承担补充责任。

　　 雷达财经发现，有多位用户在黑猫投诉上表示，接受土巴宠物美容店装修时“踩了坑”。

养身管装修倒闭，拖延工期一年，土巴兔不理会。”一位用户称，要求平台退还4.5万元费用。

　　 “房子装修还没结束墙体已经渗水，而且殃及到楼下，油漆涂料、卧室门与合同中所写商品不一致，虚报增项、酒吧装修后人员没起到监管作用还帮着装修公司一起忽悠消费者，要求签只有一式一份的合同，而且不能拍照，装修公司项目经理破坏施工现场。”另一位用户在投诉中如此写到，并要求平台快速处理。

　　 除了上述情况，另有多位用户质疑平台不作为，不及时解决问题，推脱责任、监管失职等。

　　 例如有业主投诉称，与土巴兔签订合同，委托土巴兔平台作为丙方监管验收装修工程质量。但土巴兔平台监管不到位，验收失职，存在与乙方装修公司合伙应付成都珠宝装修公司的嫌疑。且乙方装修公司作为平台注册的公司已跑路 ，给甲方（装修房腻子）造成较大损失。

　　 对此，土巴兔曾回应称，针对装修公司跑路的问题，建议业主多联系装修公司，若仍未取得联系，建议保留好相关凭据，走司法求助解决。

　　 在社交平台上，装修一民族友反应土巴兔一直存在装修质量差、泄露客户隐私、售后服务缺失、甚至恐吓户主等类装修前要放鞭炮吗友萱雅表示，因为装修质量给家装公司北京易墅时代装饰设计有限公司打差评，被家装公司威胁起诉。

　　 而这家北京易墅时代装饰设计有限公司，曾在北京地铁打广告，和土巴兔一同联合推广。

　　 在土装修贷款月供多少客诉中心 微博之天花板装修材料友们聚集投诉各自装修遇到的问题，平台被质疑只管收钱不管后续、作为收钱的平台对家装公司的服务质量不闻不问等。

　　 业内人士认为，长此以往的用户体验不佳，口碑下滑，可能让土巴兔面临着用户流失的风险。

　　 有分析指出，土巴兔平台出现的问题，除了公司监管不到位，还与本身的“信息平台”定位有关。土巴兔本质上做的是流量倒卖生意，尚未摆脱传统家装模式，更像一家“中介公司”。

　　 具体而言，土巴兔从流量平台那里导流买来浏览用户，并筛选出真实业主出来，然后以更高的价格卖给装修公司。有接台的人士透露，从短k21平台导流过来一个业主，这个浏览者登青白江房屋装修家装平台的注册信息，立刻就扣费元。而实际有装修需求的线元一个客户成本，然后平台再将客户派给一家装修公司，从中赚取利润。

　　 据了解，目前土巴兔的盈利模式主要分为两部分，一部分是向合作的装修公司抽取10%-30%的的分成，另一部分则是以提供服务为名对用户收费。

　　 这个过程中，土巴兔赚取了差价，但没有更深介入到装修的施工各环节，进而为自己找到提供信息价值之外的能力。也就是说，最核心的家装服务并没有得到根本改变，最多只是把业务从线下搬到了线上。

　　 在业内人士看来，土巴兔只专注于推广和营销，依靠流量变现，平台没有参与到交付过程中去，资质的审核和施工监管本来就是平台的短板，消费者的体验自然是其无法管控的。

　　 而且平台手伸太长的话，原本装修公司只是看中了土巴兔的流量，如果对装修公司强加约束可能会物极必反。

　　 “现在很多家装公司跑路，资金链断裂，整个家装行业存在大量的劣质产能和低效产能。”该人士进一步指德州装修平台需要回归到家装本质，落地服务和供应链。

　　 在2020年年末的一场论坛中，土巴兔创始人王国彬表示，土巴兔已经走过以“信息平台”为核心定位的k22阶段、主打“交易平台”的第二阶段，目前已进入赋能平台的第三阶段。

　　 有行业观察人士分析，王国彬或许也意识到，过去以流量为终极追台州椒江装修公司家装模式已走向终结，家装产业化的时代将来临，这对土巴兔是一次考验。

　　 公开资料显示，土巴兔创立于2008年，总部位于深圳市南山区。天眼查显示，土巴兔在2015年3月9日进行了2亿美元的C轮融资，红衫资本和同城。自2011年以来，土巴兔进行了三轮融资，其它融资方还包括经纬中国。

　　 台州装修招聘信息介绍，截至2019年12月日，土巴兔平台上有120多万名k21、10万多家装修公司，超00家辅材、主材及定制家具供应商，业务覆盖国内300多个城市，累计服务超00万中国家庭。

　　 2020年8月，土巴兔以100亿元人民币市值位列苏州高新区·2020胡润全球独角兽榜第2位。

　　 2018年8月，土巴兔曾谋求在香港上市。招股书显示，2015年到2017年，土巴兔销售及营销支出分别为2.亿元、3.11亿元、2.亿元，系所有支出费用中的支出项目。2018年上半年这项开支也高达1.23亿元。

　　 其中，广告投入一直保持在高位，2015年到2017年分别投入30万、30万、00万，2018年上半年投入为10万，总计烧掉2亿多元广告费。

　　 2015-2017三年间，土巴兔的亏损持续扩大，三年累计亏损24.2亿元；2018年上半年，土巴兔继续亏损6.亿元，资产负债率达到6.%。

　　 有报道称，招股书显示土巴兔高达6.亿元的装修保托管账户存在安全风险，涉嫌违反央行关于电商平台支付管理的规定，或是土巴兔IPO受挫的原因之一。

　　 撤回上市申请后，土巴兔被曝出现离职潮、管理层动荡的状况，有近二十名包括财务副总裁、CMO、人力资源副总裁这样的核心高管离职。

　　 而且大规模的砸钱营销，过分追求短平快，没能帮助土巴兔的市场份额进一步增长，反而收获了更多的投诉量，客户口碑不佳，进而用户流失。

　　 2017年，土巴兔市场规模已达40%，据艾瑞监测数据，2017 年12台州装修公司哪家强站月度覆盖人数已超10万，在行业内排名k22。

　　 但据Fastdata极数：2020年台州装修找谁家装行业报告，2020年，土巴兔平台C端月活用户仅排行业第四位布依族装修风格的覆盖率排名行业第三位，全方淄博博大花园装修超越。

　　 在2020年12月22日举办的第六届土巴兔生态大会上，王国彬明确表态暂无上市规划，未来会在一个恰当的时机再考虑。

　　 不过数天之后，2021年1月14日，土巴兔宣布拟登陆A股，现已接受中金公司辅导，并于2020年12月日在深圳证监局进行了辅导备案。

　　 在此二次谋求上市关键点，土巴兔深陷投诉、风波，恐怕对公司产生不利影响。

　　 有评论就认为，目前来看，土巴兔所谓第三阶段“生态建设和赋能”，并没有对平台带来质的提升，用户体验不佳，投诉率高的困境依然存在，如果这些问题不能解决，其上市进程或再次受到影响。

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